Quantus, la fintech para millennials y centennials

Primer proyecto grupal UX/UI en Upgrade Hub

«El 71 % de los millennials estadounidenses prefiere ir al dentista antes que escuchar a los bancos.» The Millennial Disrupt Index

Acercar la banca a las generaciones más jóvenes es un gran reto y es el objetivo que nos marca este proyecto. El briefing es el siguiente:

«Un gran banco quiere sacar al mercado una PFM (Personal Financial Management) dirigida a un público joven. La financiación correrá a cuenta del banco, pero el producto debe tener su personalidad e identidad propias. La misión es salir al mercado cuanto antes con un producto que tenga el mayor impacto posible.

Nuestra solución debe enfrentar la frustración generada por la banca tradicional en los usuarios más jóvenes y, al mismo tiempo, dar solución a sus necesidades vitales y aspiraciones.»

1. Research

Los objetivos de la investigación se pueden resumir en tres grupos:

• Entender a los usuarios: similitudes y diferencias entre millennials (genY) y centennials (genZ). Sus hábitos, aspiraciones, deseos y frustraciones.
• Entender el contexto: la situación de la banca, otros actores financieros y los cambios generados por la pandemia.
• Entender y estudiar a la competencia: servicios ofrecidos, fortalezas y debilidades.

Las herramientas utilizadas han sido:

• Desk research: sobre rasgos generacionales, diferencias entre ambas generaciones y relación con los bancos y la tecnología.
• Benchmarking: estudio de cinco aplicaciones que suponen competencia.
• Best practices: aspectos interesantes de otras aplicaciones.
• Encuesta respondida por 145 participantes de entre 18 y 40 años.
• Entrevistas en profundidad a 8 personas de entre 21 y 34 años.

Desk research

Rasgos generacionales de los millennials y centennials

Según el estudio Millennial Disruption Index, el 53 % de los millennials no perciben diferencias entre su banco y los competidores; y el 75 % estaría más interesado en una oferta de Google, Amazon, Facebook o Apple antes que en la de un banco tradicional.

Ambas generaciones están marcadas por crisis económicas que les han hecho desconfiar de las entidades financieras y de las grandes corporaciones.

Los millennials han cambiado la forma de relacionarse con los comercios y con el dinero (pago móvil, transferencias de teléfono a teléfono, e-commerce, banca online…). Además, están acostumbrados a comprobar la seguridad y saben a quiénes les pueden confiar sus datos sensibles y a quiénes no.

Por otro lado, los millennials y centennials son impacientes. Requieren agilidad y flexibilidad: no admiten que se les haga perder el tiempo.

En septiembre de 2019 entró en vigor la Directiva Europea PSD2 que regula los servicios de pagos electrónicos y garantiza su seguridad. Su llegada supuso la apertura del mercado a nuevos operadores como son los neobancos o las fintech.

Los neobancos son entidades bancarias 100 % nativas digitales que no provienen de ningún banco tradicional. Sus ventajas son el bajo coste (o ausencia) de comisiones, la seguridad biométrica, las transferencias rápidas y la operatividad digital completa.

Las fintech son empresas tecnológicas que ofrecen productos y servicios financieros. Sin embargo no se consideran entidades financieras, por lo que no pueden ofrecer cuentas bancarias ni tarjetas de crédito, entre otros productos. Por esta razón, se enfocan en servicios de gestión financiera, mercado de divisas, seguros financieros o inversión en criptomoneda.

Benchmarking

Para responder al encargo del proyecto, analizamos cinco aplicaciones de PFM (Personal Financial Management) existentes en el mercado:

Análisis de la competencia: aplicaciones PFM

A continuación vemos la comparativa de servicios de cada una de ellas:

Encuesta

Como parte de la investigación, realizamos una encuesta dirigida a posibles usuarios de entre 18 y 45 años, a la que respondieron 145 personas.

Les preguntamos sobre su relación con los bancos, control de gastos, objetivos financieros, medios de pago, aplicaciones utilizadas… A continuación vemos los resultados más significativos:

Entrevistas

Entrevistamos a ocho personas de entre 21 y 34 años para conocer sus hábitos, cómo se sienten frente al ahorro y el gasto, qué aspiraciones de futuro tienen y qué hacen para lograrlas.

Aquí vemos unas pinceladas de cada uno de los entrevistados:

• Ángel, 21 años. Estudiante de Economía. Sus ingresos provienen de una beca de estudios. «No controlo mucho el dinero. Miro cuánto me queda para saber si puedo salir o no.»
• América, 21 años. Estudiante de FP de Higiene dental. No tiene ingresos regulares. Respecto a los datos sensibles, solo confía en la aplicación de su banco. «Cuando estoy con mis amigos a veces surge el tema y hablamos de dinero tranquilamente.»
• Héctor, 27 años. Ingeniero fotovoltaico. Trabaja por cuenta ajena. «El tema del dinero sale constantemente, sobre todo de temas gordos como comprar una casa. Pero creo que hablar de cifras concretas generaría una competencia fea entre amigos.»
• Alberto, 28 años. Auxiliar de enfermería. Trabaja por cuenta ajena. «Prefiero resolver las cosas del banco en persona, me siento más cómodo. Pero, si necesito algo y no puedo ir al banco, lo hago desde el móvil.»
• Ana, 30 años. Veterinaria, opositora. «Con la pandemia estoy ahorrando porque compro menos y veo que eran cosas innecesarias. Me gustaría que una aplicación me diera consejos fáciles para ahorrar e invertir.»
• Pilar, 32 años. Decoradora. Trabaja por cuenta propia. «Suelo hablar con mis amigos sobre propuestas de ahorro. Pero me doy cuenta de que no soy eficiente, a lo mejor una app me ayudaría.»
• Alfredo, 34 años. Ingeniero de Caminos. Trabaja por cuenta ajena. «Pienso que no necesito un control exhaustivo de mis gastos, porque siempre hago más o menos lo mismo y al final de mes mi banco me envía un extracto por e-mail. Si hiciera cosas más diversas o cambiara, supongo que sí necesitaría más control.»

Affinity Map

A partir de los datos recogidos de la investigación, realizamos un affinity map para volcar la información más relevante, utilizando post-its de diferentes colores según la procedencia (desk research, benchmarking, encuesta o entrevistas). Después, agrupamos las ideas en las siguientes categorías:

• Actitud ante el ahorro
• Relación con la tecnología
• Funcionalidades
• Formas de pago
• Datos sensibles
• Confianza y referentes
• Rasgos generacionales
• Cambios a raíz de la pandemia

Para terminar, hicimos dos rondas de votaciones para elegir los conceptos más importantes y pasar a enunciar los insights de diseño.

Insights de diseño

Trabajando juntos, enunciamos 15 hallazgos de los que destacamos los siguientes:

• A las personas de las generaciones Y y Z les gusta compartir sus hábitos del día a día con sus amigos y en las redes sociales, pero sigue siendo tabú compartir información sobre su dinero. Así, evitan la presión de la comparación con sus amigos.
• A pesar de que hablar de cifras concretas es tabú, los millennials y gen Z se sienten más comprometidos con sus propios objetivos si comparten con sus amigos el hecho de haberse fijado una meta.
• Los millennials encuentran interesante que una aplicación incluya consejos para ahorrar e invertir. Con el paso de los años se han dado cuenta de que su método de control y ahorro no es el más eficiente.
• Las personas de entre 18 y 40 años encuentran muy interesante la categorización de gastos por tipo. Esto les proporcionaría una mayor sensación de control sobre lo que gastan. Además les gustaría que las categorías fuesen personalizables.
• Las personas con menores ahorros piensan que un asesor financiero es un servicio de lujo para grandes capitales.
• Las personas con mayores ingresos estarían interesadas en que una aplicación incluyese oportunidad de inversión, porque ya han alcanzado sus objetivos de ahorro y buscan sacar rentabilidad de estos.
• Los millennials y gen Z están preocupados por la seguridad de sus datos confidenciales en internet, pero sí confían en los bancos para su tratamiento, porque son instituciones reguladas que transmiten confianza.

2. Ideación y conceptualización

Esta fase del proceso fue la más larga pero también más emocionante. Antes de nada planteamos diferentes lienzos para establecer la estrategia de negocio.

Strategy Blueprint y UX Strategy Guide

Ambos lienzos nos sirven para poner sobre la mesa los retos del negocio y los resultados deseables. Con estos datos y el análisis de los beneficios de los usuarios, empezamos a plantear posibles soluciones y las actividades necesarias para ponerlas en marcha.

Las soluciones que esbozamos son:

1. Incentivos para promover el ahorro.
2. Personalización de las categorías de gasto.
3. Objetivos de ahorro y la posibilidad de compartirlo en un foro, para comprometerse con sus propias metas.
4. Trucos y consejos para invertir, junto con asesoría profesional.
5. Crear una comunidad de inversores.
6. Inclusión de todos los medios de pago digitales existentes (wallet, Bizum…).

User Persona, mapa de empatía y user journey

Con el fin de empatizar con los usuarios potenciales y encontrar oportunidades de diseño, definimos unos user persona (o arquetipos de usuario). Para ello, combinamos la información obtenida de la investigación, ideas surgidas de los problem statements y soluciones esbozadas en los lienzos de negocio.

Planteamos cuatro user persona para cubrir el espectro de posibles usuarios:

• Gabriela, la wanderlust. Es decoradora, trabaja como autónoma. Sus objetivos son la estabilidad económica y ahorrar para viajar.
• Eduardo, el jefe organizado. Es jefe del equipo comercial en una banca multinacional. Sus frustraciones son que no le saca rentabilidad al dinero que gana y que, trabajando en banca, desconoce el mercado de inversiones.
• Aitana, la fashionista ambiciosa. Es becaria de marketing. Su principal frustración es seguir trabajando como becaria y su objetivo es ahorrar para montar su propia empresa.
• Adrián, el gamer despistado. Es estudiante de ingeniería. No lleva ningún control de sus gastos.

Y después los situamos en un mapa de personas en función de sus motivaciones (destacar, éxito, comunidad o estabilidad) y objetivos (gastar, invertir, ahorrar o consumir).

User persona

Mapa de personas según sus motivaciones y objetivos

Con el fin de entender mejor a nuestros user persona y encontrar oportunidades de diseño, también realizamos sus mapas de empatía y sus user journey.

Mapa de empatía y user journey de Aitana, la fashionista ambiciosa

Propuesta de valor

Trabajamos en un Value proposition canvas para definir el segmento de cliente y la propuesta de valor.

Decidimos que nuestro segmento de cliente serían los ahorradores y pequeños inversores y nuestra propuesta de valor incluiría:

1. Servicio de coach financero especializado en ahorro y pequeña inversión. Este servicio dará impulso a aquellos usuarios que quieren sacar rentabilidad de su dinero, pero no saben por dónde empezar por falta de conocimiento y de tiempo.
2. Comunidad de ahorradores y de inversores. Estos foros servirán para compartir ideas y consejos de inversión, y objetivos y logros de ahorro con el apoyo de otros usuarios en la misma situación.

3. Arquitectura de la información y diseño de interacción

Con la propuesta de valor planteada y las soluciones que queríamos incluir claras, nos pusimos a trabajar en la arquitectura de la información para organizar las funcionalidades dentro de la aplicación y construimos el sitemap.

Esta fue una primera versión de la arquitectura. Como veremos más adelante, después de analizar los flujos de navegación, iteramos para llegar a una mejor solución. En principio, el menú principal contenía:

• Inicio
• Movimientos
• Análisis
• Operar
• Foros

«Perfil» y «Mi coach» estarían situados en el menú auxiliar de la página principal.

Teniendo en mente las necesidades de los usuarios y la propuesta de valor, planteamos los principales flujos de navegación y diseñamos unos primeros wireframes en baja fidelidad.

Primera iteración

Al analizar los principales flujos de navegación, nos dimos cuenta de que nuestra propuesta de valor no estaba bien representada y decidimos replantear la arquitectura de la siguiente manera:

Sitemap

Nuestro segmento de cliente son los ahorradores y pequeños inversores. En la primera versión del sitemap, habíamos dejado «Ahorro» e «Inversión» en un segundo nivel — dentro de «Análisis» — y «Mi coach» como auxiliar. Con esta nueva arquitectura dejamos los tres en el menú principal y unificamos «Posición », «Movimientos» y «Operar» en «Inicio».

4. UX writing

Antes de pasar a la identidad visual trabajamos la voz de la marca, que nos marca el tono de los copies.

Utilizaremos un tono cercano, que evite el lenguaje formal y excesivamente técnico. Explicaremos qué hace nuestra aplicación con las palabras del usuario, no con las del gran banco que está detrás del proyecto. Para ello, hicimos en grupo el ejercicio de la Carta al usuario y de ahí extrajimos los copies para el onboarding, que explica en cuatro frases lo que ofrece la aplicación:

Copies e ilustraciones para el onboarding

5. Diseño visual (UI)

Para terminar, definimos una interfaz visual muy simple: fondo blanco con acentos de color. Elegimos colores de gamas diferentes para transmitir un carácter desenfadado y fuerte (alejándonos de nuevo de la imagen formal — y casi siempre monocromática — de los grandes bancos).

Pantallas principales

Aprendizajes

Todo este proyecto fue un aprendizaje, puesto que fue el primero. Íbamos poniendo en práctica semana tras semana lo que aprendíamos en los bloques de teoría, sin saber bien para qué hacíamos cada cosa ni cuál sería el siguiente paso. Aprender a confiar en el proceso.

Y el otro gran aprendizaje: aceptar el error y saber aprovecharlo. En este caso sucedió que, al plantear los flujos de navegación nos dimos cuenta de que no estaban funcionando tan bien como deberían. ¡No pasa nada! Volvimos atrás y replanteamos la arquitectura.

Gracias por leer nuestro proceso. Tiene mucho que mejorar y, conforme vayamos ganando experiencia, leeremos esto y querremos rehacerlo entero, una y otra vez. Pero nos sirvió para aprender y en esa medida lo valoramos.

Equipo: Andrés Dorta, Cassandra Huntley, Nabila Kamrun y Belén Ripoll.

Herramientas: Sketch, Figma, Illustrator, Trello, Miro, Custellence, Octopus, Optimal Workshop y Google Forms.