Tree testing: Agencia Tributaria
La experiencia de navegar por la web de Hacienda
¿Qué es el tree testing?
El tree testing es una técnica cualitativa de investigación que se lleva a cabo de forma guionizada y que sirve para evaluar la arquitectura de la información de un sitio. El test consta de unas tareas que los usuarios deben ejecutar en la web sin ayuda del facilitador. Esto nos permite analizar su forma de navegar y la facilidad con la que realizan las tareas solicitadas.
La Agencia Tributaria
La Agencia Tributaria depende del Ministerio de Hacienda y es la entidad pública responsable del sistema tributario. Por lo tanto, todos los ciudadanos deben responder ante la Agencia para el pago de sus impuestos.
Las personas físicas pueden realizar los trámites en la sede electrónica o de forma presencial en las oficinas. Pero, desde el año 2016, las sociedades y otras personas jurídicas tienen la obligación de realizar todos sus trámites de manera telemática.
Es decir, ciudadanos de todas las edades, condiciones y niveles educativos se relacionan con la Agencia Tributaria por lo menos una vez al año. Esto nos hace pensar que su página web debería ser sencilla, accesible y «para todos los públicos».
Breve investigación sobre el servicio web
La web de la Agencia Tributaria sirve para realizar trámites relacionados con impuestos y recaudaciones. Los trámites se pueden realizar:
a. Telemáticamente a través de la web
b. Presencialmente, previa descarga de los formularios de la web
El menú principal incluye en el mismo nivel de jerarquía tanto la información institucional como las secciones para diferentes tipos de usuario.
En el centro de la página encontramos nueve banners que dan acceso a diferentes campañas recaudatorias, a herramientas destacadas y a anuncios de nuevos servicios. El diseño de estos banners no sigue una coherencia estética (cada botón tiene colores, tipografías y composición diferente).
Encontramos también diferentes listas de enlaces («enlaces de interés»,«acceda directamente», «novedades», «le interesa conocer»…). No parece que haya jerarquía ni organización clara entre las diferentes listas.
Por último, vemos que la home cuenta con tres ubicaciones diferentes para la Ayuda:
1. Enlace “Ayuda” (parte superior derecha)
2. Menú “Contacte con nosotros” (izquierda)
3. Globo “Dudas” (parte inferior derecha)
Enunciado de tareas
Para realizar correctamente el tree testing es importante cómo redactamos las tareas. El usuario debe tener la menor información previa posible. Para ello, los enunciados no deben ofrecer pistas sobre dónde se encuentra la categoría a localizar.
A continuación vemos las tareas y cómo las redactamos:
1. Declaración trimestral de IVA (solo localizar dónde se hace el trámite)
«Imagínate que trabajas como autónomo y que estos días tienes que presentar tu declaración de IVA. Localiza el enlace para realizar tu declaración trimestral.»
2. Impuesto de matriculación de un vehículo
«Imagínate que te acabas de comprar un coche nuevo. Encuentra dónde pagar el impuesto de matriculación para poder circular.»
3. Dar de alta la cl@ve (solo localizar dónde se hace el trámite)
«¿Sabes que con una clave PIN puedes hacer todos los trámites sin tener que hacer cola en la oficina? Encuentra la forma de darte de alta en el servicio cl@ve.»
Test de usuario
Hemos realizado el test a tres usuarios. Antes de empezar les pedimos permiso para grabar el ejercicio, les instamos a pensar en voz alta e insistimos en que no se les está evaluando a ellos, sino al diseño de la página. Esta última parte es esencial para evitar frustraciones y para que naveguen de la forma más natural posible.
A continuación el análisis de los test de usuario:
NABILA, 24. Diseñadora de Arquitectura efímera. No está familiarizada con la web. Para algún trabajo puntual ha tenido que hacer declaraciones de IVA, pero normalmente maneja la aplicación móvil.
- IVA trimestral: Llega sin problemas a la página de trámites, pero se pierde entre la cantidad de modelos que hay. No sabe cuál es el nombre ni número identificativo del trámite. No consigue acceder.
- Impuesto de matriculación: Lo busca en la página de Trámites, pero no lo encuentra. Lo acaba buscando en la barra de “Buscar”. Así sí que llega a la página del trámite, pero no lo sabe. No identifica el nombre (Impuesto Especial sobre Determinados Medios de Transporte) con el trámite.
- Cl@ve: Lo encuentra muy fácilmente. Y lo busca con confianza de que será fácil encontrarlo.
La navegación le parece caótica. Hay muchas cosas que no entiende. Nos cuenta que muchas veces tiene que buscar primero en google para saber el nombre exacto del trámite que quiere hacer.
CASSANDRA, 31. Comercial. Acaba de volver a España después de trabajar en el extranjero muchos años. Hace mucho que no tiene contacto con la Agencia Tributaria. Su experiencia más reciente fue la búsqueda y descarga de un certificado.
La página no le parece nada intuitiva. Ha vuelto varias veces a la home para buscar los trámites de otra manera, pero finalmente ha acudido a la barra de «Buscar». El buscador no le ha dado buenos resultados ni buscando la Declaración trimestral de IVA, ni con el impuesto de matriculación. El servicio Cl@ve sí lo ha encontrado gracias al buscador.
Nos dice «No sabría ni por dónde empezar». No ve nada clara la ubicación de los contenidos. Le vendría bien que la página principal tuviera más claras las categorías.
ALBERT, 32. Fotógrafo y diseñador. Es autónomo, tiene contacto con la web de forma regular.
- IVA trimestral: Ha accedido desde un enlace directo a una ayuda. Pero ha llegado sin dudar porque conoce el código del trámite (modelo 303).
- Matriculación: Ha tardado algo más en encontrarlo y le ha resultado más complicado. Pero, después de llegar, no está seguro de que sea el trámite correcto porque no conoce el código y no le encuentra sentido al nombre (Impuesto Especial sobre Determinados Medios de Transporte).
- Cl@ve: Dar de alta la clave PIN ha sido fácil, muy rápido y fluido.
Según este usuario, lo más difícil de las páginas gubernamentales es la jerga que utilizan, resulta confusa y se presta a diferentes interpretaciones, además del exceso de información.
Diagramas de árbol
Una vez terminados los test de usuario, confeccionamos los diagramas de árbol: uno por tarea. En ellos reflejamos el camino óptimo, otros caminos correctos, los erróneos y los abandonos.
Las conclusiones a las que llegamos son las siguientes:
- La mayor parte de los usuarios busca los trámites en el menú principal, sección «Ciudadanos».
- Los banners destacados no son de mucha ayuda.
- Los modelos de autoliquidación tienen nombres confusos. Si el usuario no conoce el trámite y el código del modelo, no está seguro que sea lo que busca.
- El servicio cl@ve se localiza bien. Ya sea por su nombre o por su ubicación en la home.
Propuestas de mejora
Proponemos varias soluciones para simplificar la home de la Agencia Tributaria y mejorar su navegabilidad:
A. Ubicar solo banners de campañas actuales (quitar accesos a herramientas, anuncios, medidas…)
B. Sacar a la home el contenido de la Sede Electrónica y eliminar el botón.
C. Eliminar el botón de Declaraciones, modelos y formularios y poner su contenido junto al resto de trámites.
D. Mover «Contacte con nosotros» a la derecha y añadir el acceso a la ayuda.
E. Eliminar el botón de ayuda del header.
F. Mover «Opine» a la derecha.
G. Colocar en el sidebar de la izquierda el acceso a otras páginas destacadas que no son trámites específicos, como el alta en el servicio cl@ve o el registro electrónico.
